Cesar Losada
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Cesar Losada Losan Hoteles Hotels World
- Atendiendo a su variabilidad:
Esta clasificación atiende al grado de variabilidad entre los elementos particulares de costes y el volumen de producción.
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Cesar Losada Losan Hoteles World Servqual
Este método nos permite conocer el grado de satisfacción de los clientes sobre el servicio recibido. Se trata de diseñar un cuestionario en el que se obtenga la información del cliente con relación a las cinco dimensiones características de los servicios: tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.
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-
El reparto de Costes Indirectos de Producción a Centros de Costes (I)
Generalmente los costes agrupados para un proceso productivo se suelen dividir en centros de costes teniendo en cuenta las funciones que realizan. Para ello se mantiene una cuenta específica para control de costes indirectos de la producción, y un mayor auxiliar para cada departamento.
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Luis Alvaro Marañon El contrato de trabajo
La definición más común y simple que hace referencia al término contrato de trabajo es “El acuerdo entre empresario y trabajador por el que éste se obliga a prestar determinados servicios por cuenta del empresario y bajo su dirección a cambio de una retribución”.
Luis Alvaro Marañon
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Cesar Losada
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-
Características de los Centros de Costes: homogeneidad, posibilidad de atribución de todos los conceptos de costes pertinentes, y responsabilización unitaria del coste derivado del centro.
Cesar Losada
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Cesar Losada HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTIÓN
PRESENTACIÓN
Competitividad, globalización de la economía, ventajas competitivas, mejora de la calidad, outsourcing, reducción de costes, misión y cultura empresarial y muchos otros términos similares están habitualmente en boca de directivos, políticos y periodistas cuando se refieren y discuten sobre el mundo empresarial actual.
Cesar Losada
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Cesar Losada
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Cesar Losada Losan Hoteles Hotels World
Como los costes indirectos de fabricación contribuyen al esfuerzo de fabricación, será necesario cargarlos a los departamentos productivos. Si existe una relación inequívoca entre el factor de coste y la división al que ha ido destinado, habrá un atribución directa de esos costes del centro auxiliar al centro productivo. No obstante, para costes comunes a varios departamentos usuarios, se repartirán éstos a partir del centro auxiliar conforme a criterios que mencionaremos en el siguiente apartado.
Cesar Losada
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Luis Alvaro Marañon Espinosa La Gestión de la Calidad Total
Conceptos Básicos de Calidad
Luis Alvaro Marañon
Consultor Management Solutions
Cesar Losada
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Cesar Losada Losan Hoteles Hotels World
Denominamos pérdidas de inventario a la cantidad de elementos de una determinada clase que hay depositados en un almacén. Existen inventarios de materias primas, productos terminados, herramientas, lubricantes, utillaje, productos en curso, etc.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño LA CARTERA DE ACTIVIDADES (I)
Cuando se ha dividido la actividad global de la empresa en un número limitado de segmentos se pasa a ver esta relación de actividades en relación con la competencia y el futuro previsible para cada segmento.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Cesar Losada Losan Hoteles Hotels World
-
Discrepancias en las cuotas de amortización
Nos encontramos ante un desfase entre las cuotas de amortización aplicadas en la contabilidad financieras y las que realmente se deberían aplicar según la contabilidad de costes. La principal razón de este desfase es la función de la contabilidad financiera de dar una imagen económico-financiera a terceros.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Alvaro Marañon Espinosa-Franco
-
Encuestas a clientes nuevos, clientes en descenso y clientes antiguos
Una forma de reforzar el interés de la dirección en la mejora del servicio consiste en realizar encuestas que revelen el impacto sobre los beneficios de la calidad del servicio. Las encuestas a nuevos clientes, a clientes en descenso y a antiguos clientes pueden servir para descubrir las consecuencias del nivel de la calidad del servicio ofrecido por una empresa.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: AUDITORIAS DE CALIDAD
Preparación y utilización de listas de verificación
Durante esta fase, el equipo de auditores con el jefe auditor como máximo responsable, se encargan de la recopilación y la elaboración de documentación
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Cesar Losada Losan Hoteles Hotels World
El Cálculo de muchos de los costes de personal se encuentra regulado estrictamente por la legislación, pero se trata de un cálculo teórico que no contempla determinadas incidencias que afectan a la relación laboral, por todo ello podrían generarse costes ocultos en este ámbito.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Alvaro Marañon Espinosa ETAPAS DE MADUREZ
PLANIFICACIÓN DE CROSBY
Luis Alvaro Marañon
Consultor Management Solutions
Cesar Losada La empresa: Una visión estratégica
Definir la empresa puede ser una tarea sencilla si nos atenemos a su objetivo final clásico y no nos importa simplificar peligrosamente el concepto.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan CONCEPTO DE LA PYME.
La Empresa no se concibe en un principio para enriquecer al empresario, sino para producir, transferir y conservar los productos de un modo rentable, por lo que es condición necesaria estudiar la viabilidad y eficiencia de la empresa, la cual se consigue mediante la permanente evaluación del producto y su coste.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Cesar Losada Losan Hoteles Hotels World
No existe en nuestra legislación un sistema obligatorio de asignación de costes, por lo que existe libertad para utilizar uno de los sistemas que en este curso veremos según la realidad de la empresa a la que nos refiramos.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Alvaro Marañon Espinosa
- Calidad Total y servicio al cliente
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO A CLIENTES
Luis Alvaro Marañon
Consultor Management Solutions
Cesar Losada El sistema capitalista como sumatorio de decisiones libres
El sistema económico resultante de siglos de evolución desde el antiguo mercantilismo pasando por el capitalismo agrícola, el capitalismo industrial y el sistema de liberalismo económico con protección social es el que hemos dado en llamar sistema de libre mercado.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Lenguaje Estructurado: Métrica
Análisis del tratamiento de procedimientos
Análisis del contenido
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Cesar Losada Losan Hoteles Hotels World
Pasos del proceso a aplicar en un modelo de costes completos (I):
Captación y medida de las existencias iniciales. Habrá que aplicar el mismo sistema de valoración de existencia que la empresa utilice en la contabilidad financiera.
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Cesar Losada La Misión, la cultura y el propósito estratégico.
La misión representa la identidad y personalidad de la empresa, en el momento actual y cara al futuro, desde un punto de vista general.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño LA CARTERA DE ACTIVIDADES (II)
- La matriz de la cartera de una empresa: La posición de la empresa en cada segmento se representa por medio de un círculo cuya superficie es proporcional a la parte del volumen total de negocios de la empresa que se corresponde a ese segmento. Dando la siguiente representación:
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Cesar Losada La responsabilidad social de la empresa
Tradicionalmente se ha mantenido que la empresa no debe asumir ningún tipo de responsabilidad social ya que ello es incompatible con el principio clásico de maximización del beneficio y de la creación de valor como objetivo final de la empresa
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Alvaro Marañon Espinosa
Luis Alvaro Marañon Espinosa
-
La aplicación de la filosofía de la Calidad Total en la empresa tendrá su necesaria manifestación en el modelo de organización.
Luis Alvaro Marañon
Consultor Management Solutions
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Cesar Losada Losan Hoteles Hotels World Pasos del proceso a aplicar en un modelo de costes completos (II):
Si esto no es así, estaremos ante un coste oculto (por robos, deterioro, etc) y deberemos considerarlo como una salida para restablecer el equilibrio (aunque no habrá repercusiones en el proceso productivo).
Cesar Losada
Presidente Losan Hoteles
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano Desarrollo de las fases de implantación de un sistema de la calidad
“Antes de iniciar cualquier actividad es condición imprescindible el firme propósito de la Dirección de abordar el trabajo con la convicción de que la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad implica su participación directa en pilotar, apoyar y exigir el cumplimiento de cada etapa a todos los niveles y en los plazos establecidos, si espera tener éxito”. (AENOR)
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Cesar Losada
El Entorno de la Empresa
Con el entorno nos referimos a todos aquellos factores externos a la empresa que tienen una influencia significativa en la estrategia empresarial y que la misma no puede controlar.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Registros de calidad
Los registros están constituidos por la documentación probatoria de las actividades que se realizan, siguiendo siempre como norte el Aseguramiento de la Calidad.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Cesar Losada Análisis del entorno específico. El Microentorno.
Nos referimos al sector económico en el que actúa la empresa. Hay que definir y acotar cual es el sector económico y para ello podemos usar dos criterios:
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa EL MANUAL DE CALIDAD
Definición
El Manual de Calidad es un documento que refleja el Sistema de Calidad implantado en una empresa.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Cesar Losada Definiciones de Planificación
Definir Planificación, plan, proyecto, planeamiento o planear es complicado, el propio Diccionario de la Lengua Española no precisa de un modo suficiente las definiciones buscadas.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño LA CARTERA DE ACTIVIDADES (III)
EL MÉTODO DE MC KINSEY.
- Las variables.
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Cesar Losada Las Etapas de la Planificación
En 1964 WROE ALDERSON y PAUL E.GREEN presentaron un procedimiento de planificación que tenían los siguientes pasos:
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: AUDITORIAS DE CALIDAD
Las preguntas deberán dejar bien claro:
La adecuación de la documentación a las normas de referencia.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Cesar Losada
Finanzas en la Empresa
En este tema estudiamos las herramientas de las que la empresa se dota para la toma de decisiones, los sistemas de información y de previsión con respecto a los diferentes factores que la forman y los cauces y soportes para su presentación tanto a los directivos que han de tomar la decisión como a los agentes externos a la empresa.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan CONCEPTO DE LA PYME.
La Empresa no se concibe en un principio para enriquecer al empresario, sino para producir, transferir y conservar los productos de un modo rentable, por lo que es condición necesaria estudiar la viabilidad y eficiencia de la empresa, la cual se consigue mediante la permanente evaluación del producto y su coste.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Cesar Losada COMPONENTES DEL BALANCE
Para poder interpretar el balance de modo rápido y seguro es conveniente agrupar las cuentas en los siguientes grupos:
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero
Así, se pueden establecer los parámetros de ambos análisis en el campo de la relación de los procedimientos.
Estudio cualitativo
Cesar Losada Fondo de maniobra.
Quizá el ratio más importante al relacionar el activo con el pasivo.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
FINES ESTRATÉGICOS ¿QUÉ BALANCE PODEMOS HACER?.
Ya hemos visto que el balance de las oportunidades y amenazas del medio sólo tiene valor si se lo relaciona con el balance de los puntos fuertes y débiles de nuestra empresa.
Todo lo anterior se representa en la siguiente matriz:
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Cesar Losada Contabilidad analítica y contabilidad general.
Existen importantes diferencias entre la contabilidad general o financiera y la contabilidad analítica o de costes.
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge LozanoEtapas de Desarrollo de las fases de implantación de un sistema de la calidad
Definición de las Sucesivas etapas y contenido de las actividades de cada una
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Cesar Losada TIPOS DE COSTES
Los costes los clasificaremos en función del tipo de calculo que interese efectuar:
Cesar Losada
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Indicadores de calidad objetivos
La primera utilidad de estos indicadores es conocer hasta qué punto se están cumpliendo las especificaciones preestablecidas para el producto y/o servicio.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa EL MANUAL DE CALIDAD
Directrices Comunes
Ámbito
El ámbito proporciona las directrices (guías) que son necesarias para el desarrollo, preparación y control de manuales de calidad, hechos a medida para las necesidades específicas del usuario.
Ignacio Asensi Orosa
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
DEFINICIÓN
La calidad es susceptible de ser medida. Este tipo de mediciones proporciona a las empresas una indicación fiable de la buena salud de sus procesos comerciales y determina la calidad de los productos y servicios que proceden de tales procesos. Las mediciones permiten a un negocio:
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: AUDITORIAS DE CALIDAD
Ejecución de la Auditoría
Una vez que se ha cumplido la fase de planificación y están preparados todos los documentos de trabajo, llega el momento de iniciar la auditoría.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan LA DIMENSIÓN DE LA EMPRESA: PARÁMÉTROS PARA LA CLASIFICACIÓN.
En todas las empresas existen una serie de cuestiones técnico-económicas que son comunes a todas ellas cualquiera que sea dimensión, proceso de producción o naturaleza mercadógica de sus productos.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Lenguaje Estructurado: Métrica
Análisis del tratamiento de procedimientos
Análisis del contenido
El autor más conocido como promotor de las técnicas de investigación para el análisis de contenido en el campo de la comunicación es Bernald Berelson. En su obra “Content Analisys in communication Research” desarrolla de forma exhaustiva el procedimiento para llevar a cabo dichas técnicas”.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño LAS ESTRATEGIAS GENÉRICAS.
Solo existen tres clases de estrategias, que se basan en dos elementos:
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
Luis Jorge LozanoEtapas de Desarrollo de las fases de implantación de un sistema de la calidad
Tercera etapa: Preparar los programas de formación y concienciación necesarios para conseguir la participación durante la implantación y realizarlos
.Luis Jorge Lozano
Consultor
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Compras de incógnito
Otra forma útil de reunir información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es contratar a personas para que actúen como compradores potenciales e informen sobre sus experiencias, comparando nuestros productos con los de la competencia. Estos clientes fantasma pueden incluso plantear problemas para comprobar si el personal de ventas de la compañía sabe tratar bien las situaciones.
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Valoración de la calidad a través de los indicadores
Una vez definidos los indicadores subjetivos y objetivos, se debe establecer una planificación de medición de lo mismos, de tal forma que se pueda:
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa EL MANUAL DE CALIDAD
Procedimientos de un sistema de calidad documentado
El procedimiento del sistema de calidad debe describir de manera detallada cómo se deben realizar las actividades para conseguir cero defectos, es decir, para conseguir un producto y/o servicio de calidad.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: AUDITORIAS DE CALIDAD
Reuniones diarias
Al final de la jornada, o cuando haya sido acordado por el equipo de auditores es conveniente una reunión para presentar los hallazgos e incidencias del día.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan . IMPORTANCIA Y RAZON DE SER DE LA PYME.
Las PYMES tienen una serie de ventajas sobre las grandes empresas. Son las PYMES quienes inyectan al sistema económico la flexibilidad, la astucia, la facultad de adaptación, rápida, la potencia de innovación, la ligereza y la maniobrabilidad de sus estructuras.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Revisiones del servicio
Las revisiones del servicio consisten en visitas periódicas a los clientes para analizar de forma exhaustiva el servicio que se les presta. Son entrevistas personales a fondo con los clientes a fin de examinar su satisfacción respecto a diversos aspectos del servicio e identificar las posibilidades de mejora.
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Formula de Flesch
La fórmula de Flesch es la siguiente:
C = 206,835 – 0,846 NS – 1,015 NP
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge LozanoEtapas de Desarrollo de las fases de implantación de un sistema de la calidad
Sexta etapa: Preparar la documentación requerida para la implantación del Sistema de la Calidad
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Valoración de los indicadores objetivos
Es más sencilla que la de los subjetivos y se puede realizar estableciendo un margen en el que es deseable que se encuentre sus valores expresando el porcentaje de veces en que realmente se produce.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Paneles de clientes
Los paneles de clientes constituyen otra forma de análisis de la satisfacción de éstos. La empresa selecciona una muestra de clientes para que periódicamente la proporcionen información y asesoramiento. Se pueden crear paneles sólo para estudiar la calidad del servicio o bien para obtener información sobre los productos comprados. Normalmente la información se obtiene verbalmente en reuniones con los componentes del panel o en entrevistas telefónicas; o por escrito, mediante cuestionarios enviados por correo.
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa Manuales de Calidad (II)
Formalización
Conviene redactar cada procedimiento con la misma estructura y formato, los usuarios se familiarizarán así con mayor rapidez con el formato utilizado.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: Informe de la auditoría.
El informe deberá reflejar todos los aspectos de la auditoría, tanto el contenido como la forma en que se ha llevado a cabo.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan EL DESTINO DE LA PYME.
Conviene recordar que más del 65% del PNB, más del 85% de los puestos de trabajo y por encima del 70% de las exportaciones son realizadas por PYMES, por tanto, son el mayor porcentaje de la industria de nuestro país.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Cesar Losada Santamaria . EJEMPLO DE CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
A fin de poder servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro servicio y productos. Usted ha sido atendido recientemente por el departamento de servicios. Por favor, indíquenos hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes enunciados, sobre el servicio que recibió usted del personal de Servicios. Rodee con un círculo el número adecuado, utilizando la escala que encontrará más abajo. Algunos de los enunciados son similares entre sí, a fin de aseguramiento de que podemos determinar con exactitud, su opinión sobre nuestro servicio.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Glosario de términos
C.K. Prahalad:
Catedrático de Administración de empresas y estrategia corporativa en la Universidad de Michigan.
Ha sido consultor de Compañías como Kodak, AT&T, Honeywell, Phillips, Colgate, Palmolive, …
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano Octava etapa: Realizar la primera auditoría de implantación.
Esto requiere:
Por el coordinador y su equipo de auditores se realiza la comprobación de aplicación de cada procedimiento
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Entrevistas a grupos centrados
Una entrevista a un grupo centrado consiste en interrogar directamente a un pequeño grupo, normalmente de entre ocho y doce personas. Las preguntas se refieren a un tema o una cuestión muy específica, por eso se emplea la palabra “centrado". La entrevista dura normalmente de una a dos horas, lo que permite examinar a fondo el tema en cuestión.
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo La Autoevaluación
Hoy en día, todas las empresas que quieran ser competitivas en un mercado tan global como en el que vivimos, tiene la necesidad de realizar autoevaluaciones, tanto de su producto o servicio como del método de gestión que están aplicando.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa Proceso de preparación de un manual de calidad
Responsabilidad de preparación
Una vez que se ha tomado la decisión de implantar un sistema de calidad, lo primero que hay que hacer es documentarlo en un manual de calidad, el proceso debe empezar, por el asignamiento de una persona que lleve la tarea de coordinación de la implantación.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
BRAINSTORMING
Brainstorming es un término que podría traducirse por “tormenta de ideas”. Es una de las técnicas más empleadas para estimular la creatividad.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: Informe de la auditoría.
Seguimiento
Cuando se trata de auditorías internas, la frecuencia se establecerá de acuerdo con los objetivos y propósitos de la dirección.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan PROBLEMÁTICA DE LA PYME.
La problemática de la PYME se puede ver desde dos perceptivas, de carácter interno, y de carácter imputable al entorno. Entre las primera cabe citarse:
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas
Uno de los mejores modos de medir las percepciones y actitudes del cliente es a través de cuestionarios. Las empresas deben diseñar cuestionarios sobre la satisfacción del cliente que evalúen fielmente las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio o producto.
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero El Responsable de Calidad
La implantación de un Sistema de Calidad en la empresa es una decisión fundamental que afecta a todas las personas involucradas en ella
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano Décima etapa: Revisión del Sistema de la Calidad.
Esto requiere:
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
CIRCULOS DE CALIDAD
Un círculo de Calidad es un pequeño grupo de empleados que realizan su tarea en un área común y que se reúnen voluntaria y periódicamente con su encargado o animador para identificar las causas de los problemas en sus trabajos, proponer soluciones a la gerencia y, en su caso, implantarlas.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo El modelo europeo
“El Modelo Europeo de gestión parte de la filosofía de que la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un positivo impacto en la sociedad se consiguen a través del liderazgo, pero no un liderazgo autoritario, sino un liderazgo basado en el conocimiento y la confianza que gestione la política de la empresa y su estrategia, los recursos humanos y materiales y, en definitiva que lidere la empresa hacia la excelencia”. (EFQM)
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa Proceso de preparación de un manual de calidad
Uso de referencias
Como siempre, lo apropiado es abolir la información innecesaria, pero todas las referencias existentes, o los documentos del manual de calidad debe ser incorporado para el usuario.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
BENCHMARKING
El presidente de Xerox Corp. define benchmarking como “el proceso continuo de medir productos, servicios, procesos y prácticas directivas propias con respecto a los competidores más aventajados o de las empresas reconocidas por su liderazgo en aquello que se debe emular.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: Certificaciones de Calidad
Una norma es el registro escrito de todos los aspectos que se han de respetar en la producción de un bien o en la prestación de un servicio.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuesta postservicio
Estas encuestas se llevan a cabo en los momentos posteriores a la prestación del servicio.
Su finalidad es la de evaluar la satisfacción del cliente respecto al servicio recibido.
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan ORGANIZACIÓN DE LA PYME Y SU MODELO DE GESTIÓN.
Las labores de dirección no son fáciles, debido a varios factores como son:
Francisco Guardeño Roldan
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Alejandro Cantero
Alejandro Cantero El Responsable de Calidad
Perfil
El perfil del Responsable de Calidad puede cambiar de una empresa a otra, y variará en función de las necesidades de cada empresa, así como de su estructura, organización interna, sistema de comunicación, etc.
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Los Agentes
La EFQM describe la autoevaluación de la siguiente manera:
La autoevaluación es una revisión sistemática y regular de las actividades que desarrolla la empresa.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas sobre la totalidad del mercado
Las encuestas sobre la totalidad del mercado son menos frecuentes que las encuestas post-servicio pero mucho más completas. Mientras las encuestas post-servicio evalúan la satisfacción de los clientes con un servicio recientemente recibido. las encuestas sobre la totalidad del mercado evalúan la opinión global de los clientes acerca del servicio de la empresa.
Cesar Losada Losan
Consejero de Dirección Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa ELABORACIÓN DEL MANUAL
Incorporación de cambios
Un método para la iniciación, desarrollo, revisión, control e incorporación de cambios del manual debe ser establecido.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: Las ventajas de la normalización
La normalización de los procesos productivos y de gestión de una empresa tiene una multitud de ventajas tanto internas como de cara al mercado.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan PRINCIPIOS ADECUADOS PARA LA DIRECCIÓN.
Estos son:
- Aceptación de que existe una responsabilidad social con respecto al entorno de la empresa.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
TÉCNICAS BPR (REINGENIERÍA DE PROCESOS)
BPR: cambiando de forma sustancial los procesos actuales – rediseño – se busca una mejora de fuerte impacto.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Trabajo en equipo
El Responsable de Calidad es, como la propia definición del puesto indica, el responsable de coordinar e implantar el Sistema de calidad en la empresa, pero no va a realizar todo de forma personal.
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano Implantación de la Calidad: por dónde empezar
Implantar la calidad es mucho más que fabricar un buen producto o dar un servicio esmerado. Se trata de una nueva forma de hacer las cosas, que abarca toda la organización.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Conceptos clave a evaluar
La autoevaluación tiene que tener en cuenta unos conceptos que siempre, es decir, en cualquier evaluación, tiene que ser considerada.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa ¿Qué incluir en un manual de calidad?
Es importante señalar que el Manual de Calidad de cualquier empresa, siempre tiene que adaptarse a sus necesidades, no es lo mismo el Manual de calidad de una gran multinacional que el del taller de la esquina.
Sin embargo, tanto uno como otro tienen que tener unos elementos comunes, su estructura es la misma, o por lo menos muy parecida.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Cesar Losada Santamaria
- CONCEPTOS GENERALES
.
- El concepto de coste
.
Previamente a entrar a analizar los conceptos de control de costes, es necesario conocer qué entendemos por costes y los elementos de que se compone. Por tanto definiremos Coste como “medición y valoración de los consumos necesarios para la actividad productiva de la empresa”.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: El Registro de Empresa
Para lograr la certificación de empresa de un organismo reconocido, es indispensable cumplir un proceso, que sigue unos pasos concretos:
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan
- Autocrítica.
- Claridad.
- Firmeza
ACTITUDES ADECUADAS PARA LA DIRECCIÓN.
Estas cualidades que dan la excelencia en la dirección son:
Francisco Guardeño Roldan
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Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Certificación
Debido a la fuerte competitividad que hay en todos los mercados, tanto nacionales como internacionales, el certificado de calidad se ha convertido en una ventaja importante para las empresas.
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano Implantación de la Calidad: cómo hacerlo
“Para implantar un sistema de Calidad todo el personal debe participar en el proyecto, comprometiéndose con él como forma de asegurar el futuro. Hoy es necesario garantizar la continuidad, tanto de la empresa como de los puestos de trabajo, y eso será posible si todas las personas comprenden la situación y toman la responsabilidad de trabajar unidos con fines comunes”. (Fundación Confemetal).
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Criterios
Los criterios a tener en cuenta durante la autoevaluación son los siguientes:
Criterio 1: Liderazgo
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa MANUAL DE CALIDAD
Páginas introductorias
Las páginas de introducción de un manual de calidad deben proporcionar información general sobre la organización concerniente y del sistema de calidad en sí mismo.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: El Registro de Empresa
Paso 3
Redacción del Manual de Calidad y los procedimientos, que se escribirán poco a poco mientras se analizan, se reorganizan y sistematizan las distintas partes y elementos de la organización.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan GESTIÓN DE PROBLEMAS.
¿Qué es un problema? . Definiremos un problema como una situación distinta a aquella en la que nos gustaría estar. Al intentar desarrollar maneras innovadoras de gestión para sobrevivir y competir, habrá muchas ocasiones en que la dirección se encuentre en una situación en que no le gustaría encontrarse.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Cesar Losada Santamaria
Definimos el término como el proceso por el que la dirección se asegura del desarrollo eficaz y eficiente de las estrategias por parte de la organización.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Certificación de empresas
“Certifica que el sistema de aseguramiento de la Calidad de la empresa para una actividad determinada cumple con los requisitos de la norma aplicable dentro de la serie ISO 9000 o sus equivalentes nacionales”.
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano Conceptos Clave
Tal y como se entiende en una organización dirigida a la satisfacción del cliente, se han de identificar los procesos existentes en la organización.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Criterio 3: Gestión del personal
Definición
Cómo aprovecha la organización todo el potencial de su plantilla.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa MANUAL DE CALIDAD
Descripción de la organización: responsabilidades y autoridades
Esta sección del manual de calidad debe proveer una descripción de un nivel alto de estructura de la organización.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: Inventario de Costes de Calidad
La implantación de un sistema de calidad no es un proceso fácil.
Requiere un esfuerzo de toda la organización, y además, es un proceso que tiene un coste.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Cesar Losada Santamaria La Contabilidad de costes
Lo definimos como un sistema de información contable con carácter eminentemente interno y que facilita, junto con la contabilidad financiera y la de gestión (en la que algunos autores incluyen la contabilidad de costes), información a los gestores de la empresa sobre los costes derivados de la actividad productiva de la empresa.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan GESTIÓN DE PROBLEMAS.
SITUAR EL PROBLEMA EN SU CONTEXTO
Cuando se ha definido de un modo claro e imaginativo un problema, los directivos tienen que ponerlo en su contexto organizativo. Esta etapa de la gestión de problemas exige habilidades de interrogador para recoger información, y para establecer un contexto lo más amplio posible.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero ISO 9000
La serie ISO 9000 está constituida por un conjunto de normas para el aseguramiento de la Calidad, cuya aplicación dependerá de la actividad de la empresa.
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano Conceptos Clave (II)
Codificación
Dentro de un Sistema de Calidad hay que codificar las siguientes herramientas de trabajo: procesos, procedimientos, registros, documentos, archivos y responsables principales de cada proceso, procedimiento y actividad, en función del desglose de niveles del organigrama que se utilice.
Dicha codificación ha de ser homogénea en todo la organización.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Cesar Losada Santamaria
-
El Resultado
Comenzaremos identificando resultado con beneficio. Dado que utilizaremos la estructura de Centros de Beneficio, y los resultados son globales para toda la empresa, será necesario determinar qué parte fdel beneficio corresponde a cada centro. Los principales problemas que surgen son: los precios de transferencia, los ingresos comunes y los gastos comunes.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Criterio 5: Procesos
Definición
Cómo la organización identifica, gestiona, revisa y mejora sus procesos
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa MANUAL DE CALIDAD
Definiciones
Si las cláusulas de definiciones son consideradas como necesaria en el manual, éstas deben incluirse en él, pero no es absolutamente necesario aunque si recomendable.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: Costes de evaluación
La fuente de esta serie de costes está en detectar los problemas y evitar que progrese el proceso o que los defectos salgan de la empresa y los detecte el cliente.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan GESTIÓN DE PROBLEMAS.
ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN
Dos métodos posibles para estudiar las posibilidades del futuro reciben el nombre de «situaciones hipotéticas» y «escenarios alternativos». Ambos métodos generan nuevos planteamientos, rompiendo el modo habitual que tienen los directivos de percibir su entorno.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Aseguramiento de la calidad; Producción, instalación y servicio posventa.
UNE-EN ISO 9002: 1994
Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio posventa.
Cesar Losada Santamaria CLASES DE COSTES
Los costes pueden ser organizados en base a criterios muy diversos por lo que la tipología resultante es muy variada:
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano Conceptos Clave (III)
Manuales descriptivos
Los Manuales Descriptivos son documentos que describen el método de trabajo de la empresa.
Podemos diferenciar los siguientes manuales:
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Criterio 7: Satisfacción del personal
Definición
Qué logros se están alcanzando con relación a la satisfacción de los empleados.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa AUDITORÍAS DE CALIDAD
Objetivos de las auditorías
La extensión y naturaleza de la auditoría debe determinarse en función de los riesgos, costes y ventajas que presenta tanto para la empresa como para los clientes.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: Coste de errores internos
Son los costes que surgen de fabricar productos con defectos o servicios que no cumplan todos los requisitos establecidos.
Tienen que ser detectados antes que el producto y/o servicio sea aceptado por el cliente
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Cesar Losada Santamaria Según el periodo a que se refieran
Nos referiremos a si los costes se calculan antes o después de que se haya realizado la actividad a que se refieren:
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldan
LISTA DE COMPROBACIÓN: GESTIÓN PRÁCTICA DE PROBLEMAS
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero Sistema de Calidad
Concepto
Para desarrollar las actividades de la calidad requeridas por la política de calidad se requiere establecer un sistema para la calidad adecuado.
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano FORMAS DE DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO
Como hemos señalado anteriormente, un procedimiento es una forma particular de lograr un objetivo, es una forma de actuar.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo ¿Qué es y qué hace AENOR?
La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) se constituyó como entidad privada, sin ánimo de lucro, con un amplio campo de actuación (en principio, en todos los sectores industriales y de servicios) y con competencia en todo el territorio nacional.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán . LA COMPETENCIA.
Su intensidad depende de numerosas actividades que son:
- El dinamismo de las empresas.
- El grado de diferenciación de los productos.
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa AUDITORÍAS DE CALIDAD
Tipos de auditorias
Generalmente, una auditoría del sistema de la calidad se lleva a cabo con alguno de los siguientes propósitos:
Determinar la adecuación a normas del sistema de la calidad mediante el estudio de los documentos que lo componen.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta: Coste de errores externos
Costes que aparecen una vez que el producto y/o servicio están en el poder del cliente.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Cesar Losada Santamaria LOS COSTES INDIRECTOS DE PRODUCCIÓN (I)
Los Costes Indirectos Generales
Previamente a hablar de los costes indirectos de producción sería interesante referirnos a los costes indirectos, categoría ésta en la que se integran los primeros. Entendemos por costes indirectos aquellos que no tienen una relación directa con las unidades de actividad específicas.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA. DEFINICIONES DE PLANIFICACIÓN:
Definir Planificación, plan, proyecto, planeamiento o planear es complicado, el propio Diccionario de la Lengua Española no precisa de un modo suficiente las definiciones buscadas.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Sistema de Calidad
Condiciones básicas para la implantación de un sistema para la calidad
Son necesarias las condiciones siguientes:
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano FORMAS DE DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO
Como hemos señalado anteriormente, un procedimiento es una forma particular de lograr un objetivo, es una forma de actuar.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño LOS FACTORES CLAVES DEL ÉXITO.
Son una serie de elementos que condicionan el éxito de la empresa, y que son diferentes para cada sector estratégico. Su número varía entre 2 y 5.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Objetivos
El principal objetivo de AENOR es:
“Contribuir, mediante el desarrollo de las citadas actividades de normalización y certificación, y a otras afines a las mismas, a mejorar la calidad de las empresas, sus productos y servicios”. (AENOR).
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño ESTUDIO DE MERCADO 3 ¿DÓNDE VENDEMOS?
LA SEGMENTACIÓN ESTRATÉGICA.
Las actividades de una empresa no son homogéneas, por lo tanto le es necesario decidir sus negocios en segmentos homogéneos e independientes entre sí.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Cesar Losada Santamaria
LOS COSTES INDIRECTOS DE PRODUCCIÓN (II)
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa AUDITORÍAS DE CALIDAD
El equipo auditor. Competencias
“Es recomendable que las auditorías internas se lleven a cabo por más de una persona por razones obvias –cuatro ojos ven más que dos–“.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta Revisión de procesos.
implantación de la calidad
La implantación de la calidad en una empresa es un proceso que requiere tiempo, decisión y conocimientos. A continuación planteamos cómo se debe implantar la calidad en una empresa.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán EL MICROAMBIENTE.
Nos referimos a la actividad de la empresa, y sobre todo a la entrada de imputs, o proveedores, y a la salida de reports, o clientes, además teniendo en cuenta a los competidores.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero
Estructuración del sistema de la calidad
El sistema para la calidad se estructura según la documentación siguiente:
Política de la calidad: posición de la dirección sobre la calidad en la empresa.
Manual de la calidad: recopilación e información sobre lo que cubre el sistema
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano FORMAS DE DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO (II)
Hay que definir el procedimiento con detalle, para poder realizar su diseño y que en la realidad sea efectivo.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Cesar Losada Santamaria
Incluiremos en esta categoría el coste de aquellos factores que contribuyen a obtener el output (excluyendo los costes directos). Estos factores son por ejemplo, la amortización de maquinaria, los suministros, el mantenimiento, etc. La automatización, y la necesaria inversión en procesos de fabricación flexible han hecho que crezca significativamente la importancia de estos costes en los costes totales productivos.
Cesar Losada Santamaria
Consejero de Dirección Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
- LA CARTERA Y LA CADENA DE CONOCIMIENTOS.
Se basan en el saber hacer de la empresa, donde se destacan cuatro tipos de conocimientos:
- El conocimiento asociado a la venta de “tecnologías”.
- El conocimiento asociado a la venta de productos propios.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo
Actualmente existen 131 órganos de trabajo(comités técnicos de normalización y grupos ad hoc) en los que diariamente trabajan más de 2000 expertos (técnicos, empresarios, investigadores, representantes de la Administración) de todos los sectores, como el eléctrico, automovilístico, equipos médicos y quirúrgicos, alimentarios, etc.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldán LAS MACRO-TENDENCIAS.
Naisbitt, autor americano en su libro Megatrends 1990-2000 habla de 10 grandes tendencias que son:
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa AUDITORÍAS DE CALIDAD
Responsabilidades del jefe auditor y auditores
El jefe auditor es el responsable último de todas las fases de la auditoría.
“El jefe auditor debe tener capacidad de dirección y experiencia, debiendo además disponer de la autoridad necesaria para resolver, mediante su decisión, todas las situaciones que se vayan planteando a lo largo de la auditoría”. (AENOR)
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
- LA CADENA DE VALOR.
LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA.
La actividad de la empresa se desarrolla a través de nueve actividades, cinco principales y cuatro de apoyo.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta Metodología
El método de implantación de un sistema de calidad se divide en tres fases:
ESTUDIO PREVIO
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Alejandro Cantero
Alejandro Cantero Fases para la implantación de un sistema de calidad
Iniciar actividades por la Dirección.
Información y comunicación.
Formación
Adiestramiento
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldán EL AMBIENTE.
Se debe de sondear:
- Las restricciones nacionales e internacionales.
- Las limitaciones impuestas a la publicidad.
- Las subvenciones a las empresas.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano FORMAS DE DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO (II)
Hay que definir el procedimiento con detalle, para poder realizar su diseño y que en la realidad sea efectivo.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
- CONTROL DE GESTIÓN.
- Análisis de los costes: Directos, indirectos, fijos, variables
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo
AENOR, en el ámbito internacional es miembro de las dos organizaciones internacionales dedicadas en exclusiva a la elaboración de normas, la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). La primera de estas organizaciones centra sus actividades en la normalización de todos los sectores industriales, excepto el electrotécnico del que se ocupa la segunda.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa AUDITORÍAS DE CALIDAD
Planificación y programación de auditorías
Generalmente, la auditoría comprende una etapa previa de preparación y las siguientes etapas:
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño PRODUCCIÓN – LOGÍSTICA.
- Infraestructura: Instalación, posibilidades de ampliación, estado de los edificios, enlaces de comunicaciones, proximidad de los proveedores y de los clientes.
- Materiales: Naturaleza y grado de especialización, antigüedad de la maquinaria y los equipos.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta GESTIÓN DE LA AUDITORÍA
Esta fase supone el cumplimiento en la preparación de la auditoría, así como en la posterior de la misma por parte de AENOR, de las siguientes etapas:
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán ESTUDIO DEL MERCADO 1. ¿DÓNDE ESTAMOS?.
La estrategia comienza por un buen conocimiento del terreno donde nos movemos. Una empresa no puede mantenerse si no observa todo lo que les rodea, pues es un sistema abierto y permeable. Debe pues tomar todo el medio aunque no lo controle, (macroambiente), pero es necesario que ésta analice las tendencias y sus consecuencias previsibles sobre la actividad que realiza. En cambio en el microambiente si se puede influir con mayor o menor intensidad.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Luis Jorge Lozano
Luis Jorge Lozano ¿Qué debe incluirse en un procedimiento?
Finalidad Especifica:
¿Qué se espera del Procedimiento?
Debe contener información suficiente sobre las políticas fundamentales que la empresa aplica en el procedimiento.
Luis Jorge Lozano
Consultor
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño ESTUDIO DE MERCADO 2 ¿CUÁLES SON NUESTROS RECURSOS?.
NUESTRO POTENCIAL.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo Formación
AENOR también está presente en el mundo de la formación, donde ofrecen cursos y seminarios a profesionales de todos los sectores en técnicas de gestión de gran interés, como son la calidad, la seguridad industrial y el medio ambiente.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa AUDITORÍAS DE CALIDAD
Acciones correctoras
Dependiendo de la finalidad de la auditoría, esta fase puede o no existir, en cuyo caso las acciones correctoras se tomarán por la empresa auditada con posterioridad al informe.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DEL AMBIENTE.
Hay que hacer un análisis OA: (Oportunidades y Amenazas).
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta Glosario de Términos
Acción correctiva
Acción planificada o tomada para impedir la repetición de errores.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldan
Francisco Guardeño Roldán MISIÓN Y PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS ¿QUÉ DESEAMOS?.
. ¿CUÁL ES NUESTRA ESTRATEGIA ACTUAL?.
Debe de estar bien definida, y para eso es necesario examinar los presupuestos, la asignación de recursos, las estructuras. Se funciona con una estrategia implícita, pero sería mucho mejor explicitarla.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Pinedo
Fernando Pinedo
Origen y normas ISO existentes
Durante la época de los egipcios surgió un grave problema. Para la construcción de las pirámides se utilizaban piedras cortadas que debían tener unas dimensiones concretas para que cuadrasen entre ellas a la hora de ser colocadas.
Fernando Pinedo
Socio Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño GRUPOS ESTRATÉGICOS.
SU NATURALEZA
La táctica a seguir es clasificar grupos homogéneos a las empresas que tienen el mismo enfoque y realizan las mismas elecciones.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa
Ignacio Asensi Orosa AUDITORÍAS DE CALIDAD
Los objetivos de la planificación son:º
Reunir el equipo auditor adecuado formado por personas entrenadas y con información necesaria.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta Caso: Comasa,S.A.
Antecedentes
COMASA,S.A. es una empresa familiar creada por D. Luis Garrido y su hermano Juan en el año 1968.
Está constituida como Sociedad Anónima desde el año 87, y su capital está repartido a partes iguales entre los dos hermanos.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán MISIÓN Y PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS ¿QUÉ DESEAMOS?.
MISIÓN.
Las empresas ponen sus deseos de futuro en la misión, donde se debe de aunar los objetivos de los accionistas, de los sindicatos, y de los ejecutivos. Así pues lo que debemos de acotar es la misión de la compañía para que sea lo suficientemente precisa para reducir las incertidumbres y facilitar la toma de decisiones y los suficientemente amplia como para permitir la integración de las actividades nuevas cuando se realiza una diversificación. Debe ser estimulante.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta Caso: Comasa,S.A.
Situación actual
En la actualidad, la empresa no pasa por sus mejores momentos, con la entrada en la Unión Europea, han entrado muchas empresas extranjeras del sector en nuestro país, y la competencia está siendo muy grande, lo que está provocando que las ventas de la empresa bajen de manera considerable.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán . LA FORMA DE DIRECCIÓN.
El estilo de dirección esta basado en las personas o en la consecución de los resultados, varía este en función de la experiencia de los subordinados, pasando de la supervisión directa a la delegación. Es paternalista o la función del jefe es de coordinar, formar, ayudar o es incoherente.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Fernando Tejero Zumeta
Fernando Tejero Zumeta Caso: Comasa,S.A.
Organización
La empresa está bien organizada, en teoría cada hermano tiene sus funciones, sin embargo, el ambiente está algo crispado puesto que Gema y Carlos tienen problemas personales entre sí.
Fernando Tejero Zumeta
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán NUESTROS VALORES.
Cuales son nuestros valores, nuestra ética, nuestra cultura. Cuales son los valores morales y filosóficos que defiende la empresa. Este grupo de valores o código pueden estar formado por principios como la profesionalidad, espíritu de equipo, servicio al cliente, preocupación por la rentabilidad, expansión, responsabilidad, formación y ascensos internos, espíritu de innovación, etc.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán ESTUDIO DE LA EMPRESA ¿QUIÉNES SOMOS?.
Dentro del quienes somos habría que tratar:
LA HISTORIA DE LA EMPRESA.
Una empresa es un ente que tiene una historia, una especialidad, valores, un aspecto, una forma de pensar y de actuar.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
